Мотивированное решение

Дело № 02-4138/2024 | Головинский районный суд

Информация о деле

РЕШЕНИЕ

Именем Российской Федерации

06 ноября 2024 года адрес

УИД 77RS0005-02-2024-007759-27

Головинский районный суд адрес в составе председательствующего судьи Толоконенко С.С.,

при секретаре фио,

с участием истца Лобановой Д.С.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело № 2-4138/24 по иску Лобановой Дарьи Сергеевны к ООО «ПроОтдых» о защите прав потребителей, взыскании денежных средств,

УСТАНОВИЛ:

Истец Лобанова Д.С. обратилась в суд с иском к ответчику ООО «ПроОтдых» о защите прав потребителей, взыскании денежных средств. В обоснование иска указала, что между Лобановой Дарьей Сергеевной и ИП фио (агент) был заключен договор № Б19/03/24 от 19 марта 2024 г. на оказание услуг по бронированию туристического продукта, в соответствии с которым истец приобрел тур на двух человек стоимостью сумма и произвел полную оплату до 20 марта 2024 г. со следующими характеристиками:

Туроператор: Общество с ограниченной ответственностью "ПроОтдых" (ответчик), адрес места нахождения туроператора адрес, зд. 73, к. 1, почтовый адрес туроператора адрес, зд. 73, к. 1, реестровый номер туроператора РТО 025158, реквизиты договора между туроператором и турагентом № 10214.

Маршрут путешествия: Москва - Варадеро (Куба) — Москва

Даты путешествия: с 22.03.2024г. по 01.04.2024г.

Продолжительность путешествия: 9 ночей.

Размещение: Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4*

Питание: АLL Всё включено

Услуги:

Авиаперелет: Да

Трансфер: Да

Медицинская страховка: Да

В соответствии с распиской от 19.03.2023 г. о получении экземпляра договора о реализации туристского продукта № Б19/03/24 от 19 марта 2024 г. туроператором выступает Общество с ограниченной ответственностью "ПроОтдых".

Финансовое обеспечение предоставило ООО "РУССКОЕ СТРАХОВОЕ ОБЩЕСТВО "ЕВРОИНС".

В соответствии с п. 1.3 договора Агент заключает настоящий договор по поручению Туроператора и совершает юридические и фактические действия на основании договора, заключенного с Туроператором. Обязанности по оказанию услуг, входящих в туристский продукт, возникают у Туроператора. Услуги, входящие в туристский продукт, непосредственно оказываются Заказчику третьими лицами Туроператором, перевозчиком, отелем или иным средством размещения, страховщиком и прочими лицами, оказывающими услуги, входящие в туристский продукт. Оказание услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивает Туроператор (п.1.4 договора).

В соответствии с п. 6.2 Договора, ответственность за качество услуг по договору несет Туроператор. Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

22.03.2024г. истец прибыл в отель Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4*. В течение дня истец обнаружил несоответствие отеля и инфраструктуры в целом надлежащему качеству, а также описанию, размещенному на сайте ответчика, что подтвердилось при дальнейшем проживании в отеле:

1) на территории отеля имеются насекомые и мыши, как в живом состоянии, так и в неживом, мыши были замечены в соседних номерах;

2) не выполняется элементарная санитарная уборка, посуда в столовой жирная и грязная, в еде трупы насекомых;

3) отсутствует необходимое количество посуды и столовых принадлежностей, в том числе еда может подаваться в пластиковых тарелках, суп наливается в пластиковые стаканчики;

4) перечень и ассортимент продуктов питания не соответствует системе питания «AI Всё включено» и категории звездности отеля 4*. В столовой наблюдается постоянная очередь, количество еды ограничено. Готовит одно блюдо 1 сотрудник на всех гостей, в итоге очередь не продвигается 30-40 минут. Качество еды отвратительное — жареное сало со шкурой и шерстью, курица в коже с перьями. Еда постоянно заканчивается, и посуда повторно не наполняется. За 10 дней пребывания в отеле ни разу не было говядины, рыбы и морепродуктов. В течение 5 дней на завтраке не было яиц. 7 дней не было сыра. Алкоголь на обед и ужин не предоставлялся в столовой в течение 8 дней из 10. В барах предлагался в основном только один вид алкоголя виски низкого качества. Несколько раз был дешевый ром в пластиковых бутылках. Напитки постоянно заканчивались. В один из дней в барах отеля в 22-00 закончились все напитки, алкогольные и безалкогольные, и новые завезли только в 12 часов следующего дня. Также неоднократно в круглосуточном баре заканчивалась еда к 23-24 часам, что повлекло дополнительные финансовые расходы со стороны Истца. На сайте Ответчика заявлено, что система "все включено" действует круглосуточно, включает напитки местного производства и некоторые напитки импортного производства, что не соответствует действительности;

5) доступ к сети Интернет через Wi-Fi в ограниченном режиме с постоянными перебоями;

6) 4 дня из 9 отсутствовало мороженое. В остальные дни оно выдавалось только на ужин, 1 вид;

7) хамство сотрудников отеля, угрозы депортации при попытке видеосъемки происходящего;

8) на входе в столовую отбираются сумки всех гостей и сваливаются в кучу там же. При этом сотрудники не несут ответственности за вещи;

9) 2 лифта на 7 этажей, что вызывает постоянное его ожидание (3-10 минут) и переполненность. В последний день отдыха истца оба лифта перестали работать, гости отеля вынуждены были ходить пешком;

10) на номер выдается только 2 маленьких полотенца, которые не менялись длительное время. Замена полотенец была произведена на шестой день пребывания в отеле, после жалобы туроператору;

11) лежаков на пляже очень мало, гостям их постоянно не хватало;

12) дневная анимация отсутствовала. На сайте Ответчика она заявлена как «Дневная развлекательная программа: аэробика, йога, танцевальные занятия, уроки испанского языка, игры в бассейне и на пляже. Ежедневно в отеле предлагается поучаствовать в различных видах деятельности от хоккея на траве и стрельбы до игр в водное поло». Появилась анимация на 8 день пребывания истца в отеле после постоянных жалоб гостей отельному гиду и туроператору;

13) состояние отеля не соответствует уровню 4*. В один из дней перед истцом от порыва ветра вылетела дверь в коридоре, чуть не ударив и испугав ее несовершеннолетнюю дочь. После дождя несколько дней на всей территории отеля не вытирались огромные лужи, в которых поскальзывались люди. Общественные туалеты не убирались даже после просьбы это сделать, были максимально загажены;

14) постоянно заканчивалось кофе в баре. И вообще, постоянно заканчивалось всё, что было в баре и в ресторанах.

Вышеперечисленное подтверждено фотографиями и видеосъемкой, имеющимися на Флеш-карте, приложенной к заявлению, а также перепиской Вотсапп с отельным гидом.

На видеозаписях в частности отражены следующие существенные обстоятельства:

- Видео, что в номере всего сумма маленьких полотенца при заезде

- Видео - огромная очередь в столовую

- Видео - полупустой бар, спрашиваю про чай и кофе, говорят нет

- Видео - скрытой камерой снят разговор с отельным гидом, где я ему говорю, что нет заявленного по концепции и прошу переселить. Он отвечает, чтобы написала конкретный отель, а я говорю, что не знаю их

- Видео - холл отеля залит водой, везде лужи

- Видео - огромная лужа около лифта

- Видео - ресторан аля-карт, вина нам налили на донышко бокалов и сказали, что вино закончилось и алкоголя у них нет. Озвучиваю дату и проблему.

- Видео - в баре говорят, что есть только виски и только фанта

- Видео - в баре осталась последняя бутылка виски

- Видео - на входе в столовую у всех отбирают сумки и складывают на входе. Ответственности за них никто не несет. С сумками входить не разрешают

- Видео 3 шт – истец рыдает в истерике, что у нет интернета 3 дня и истец не может уехать на экскурсию, которая была оплачена, и теряю деньги. Сотрудники отеля это не отрицают.

- Видео - записывает с рассказом Алина, что в отеле от сквозняка перед ней вылетела дверь. Видно упавшую дверь и слышно свист ветра

- Видео - питание в столовой, пустые поддоны, нет мяса, нет рыбы, человек возмущается, что ни еды, ни питья

- Видео - питание: наполовину сырое мясо и сало с шерстью

- Видео - за 4 дня отпуска полотенца не поменяли ни разу, грязные

- Видео - отвратительное состояние туалета в отеле

- Видео - хамство и угрозы сотрудников отеля.

После обнаружения указанных негативных факторов истец на следующий после заселения день обратился к отельному гиду с требованием заменить отель, указав, что Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4* не соответствует категории 4*. Этот факт подтверждается собственноручно написанным заявлением истца. Никакой реакции на данное заявление от отельного гида не последовало. Жалобы на несоответствие отеля указанной категории были также направлены в офис туроператора. В переписке следует, что отельный гид направлял письмо туроператору, на что последний ответил о возможности замены отеля, однако, эта информация так и не была донесена до истца.

Также истец отмечает негативное поведение сотрудников отеля и отельного гида как представителя ответчика, которое выражалось в публичных высказываниях в адрес истца с оскорбительным значением и угрозами.

Несоответствие заявленных характеристик отеля фактическим привело к тому, что истец, забронировав и оплатив экскурсию стороннему организатору в размере сумма, не смог на нее выехать. Это произошло по причине отключения Интернета и отказе в предоставлении Wi-Fi сотрудниками отеля в течение 2,5 дней. Соответственно, истец не смог получить от организатора экскурсии информацию о времени выезда на экскурсию и пропустил свой выезд, что было признано организатором виной истца. Денежные средства возвращены не были. На фоне этого у истца случился нервный срыв, который наблюдали гости отеля и его несовершеннолетняя дочь, что нанесло обоим моральные и нравственные страдания.

Свои претензии истец также обсуждала с Агентом (третье лицо), что также подтверждается перепиской в мессенджере.

Завершающим негативным событием стало обнаружение письма от горничной отеля на 9 день пребывания, в котором горничная просила перед отъездом оставить ей вещи истца, с перечислением и указанием конкретных вещей. Это позволяет сделать вывод, что в отсутствие истца горничная рылась в вещах, возможно мерила их, что не является допустимым.

В чате отеля Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4* t.me/rocvaradero, а также на сайтах об отелях имеются негативные отзывы туристов из различных адрес, которые находились в отеле в марте 2024 года (совпадаем с периодом нахождения истца), об условиях пребывания. Данные отзывы полностью подтверждают доводы истца.

Истец считает, что предусмотренные договором основные и дополнительные услуги были оказаны ненадлежащим образом, что подтверждается фото- и видеоматериалами, сделанными во время нахождения в отеле. Ответчик не исполнил обязанность по предоставлению полной и достоверной информации об услугах и тарифах на предоставляемые услуги, в связи с чем в соответствии с п.2 ст.12 ФЗ «О защите прав потребителей» должен нести ответственность за недостатки услуги, возникшие после ее передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Истец полагает, что в связи с непредоставлением надлежащей информации, в результате которой истец выбрал и был вынужден находиться в отеле, не соответствующем заявленному описанию, без возможности сменить отель, находясь в другой стране, ответчик обязан снизить стоимость услуг на 90% и вернуть истцу 90% оплаченной стоимости тура - сумма - 10% = сумма.

05.04.2024г. истец направил претензию ответчику.

15.04.2024г. ответчик направил ответ на претензию, в соответствии с которым ответчик не имеет оснований для удовлетворения требований истца. Требование (претензию) истца от 05.04.2024 г. о возмещении убытков и компенсации морального вреда ответчик добровольно не удовлетворил, что подтверждается ответом на претензию 8599570 от 15.04.2024г.

При таких обстоятельствах истец приходит к однозначному выводу о нарушении ответчиком прав истца, о нежелании ответчика разбираться с претензией истца.

Таким образом, истец просит суд:

1) Признать действия ответчика нарушающими права истца;

2) Взыскать с ответчика в пользу истца соразмерное уменьшение стоимости услуг в размере сумма;

3) Взыскать с ответчика в пользу истца неустойку за период с 16.04.2024г. по 20.05.2024г. на основании п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере сумма и далее до момента вынесения решения суда;

4) Взыскать с ответчика компенсацию за моральный вред в размере сумма;

5) За несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу истца.

Истец в судебное заседание явилась, исковые требования поддержала в полном объеме, просила их удовлетворить.

Ответчик в судебное заседание не явился, о времени и месте рассмотрения дела извещен надлежащим образом.

Третьи лица Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», ИП фио, ООО «Русское страховое общество «Евроинс» в судебное заседание не явились, о времени и месте рассмотрения дела извещены надлежащим образом.

Выслушав лицо, участвующее в деле, исследовав представленные доказательства, суд приходит к следующим выводам.

В соответствии со Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Как установлено судом и подтверждается материалами дела, между Лобановой Дарьей Сергеевной и ИП фио (агент) был заключен договор № Б19/03/24 от 19 марта 2024 г. на оказание услуг по бронированию туристического продукта, в соответствии с которым истец приобрел тур на двух человек стоимостью сумма и произвел полную оплату до 20 марта 2024 г. со следующими характеристиками: Туроператор: Общество с ограниченной ответственностью "ПроОтдых" (ответчик), адрес места нахождения туроператора адрес, зд. 73, к. 1, почтовый адрес туроператора адрес, зд. 73, к. 1, реестровый номер туроператора РТО 025158, реквизиты договора между туроператором и турагентом № 10214; маршрут путешествия: Москва - Варадеро (Куба) — Москва; даты путешествия: с 22.03.2024 по 01.04.2024; продолжительность путешествия: 9 ночей; размещение: Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4*; питание: АІ Всё включено; услуги: авиаперелет, трансфер, медицинская страховка.

Между ООО «ПРООТДЫХ», и турагентом ИП фио заключен агентский договор на реализацию туристского продукта, сформированного и предоставленного иностранным туроператором «Kreutzer Touristik GB Limited», путем подачи заявок на бронирование.

19.03.2024 г. ИП фио в электронной системе бронирования туров забронировала у ООО «Проотдых» комплекс туристских услуг по заявке № 8599570 для туристов LOBANOVA DARIA, LOBANOVA ALINA, калькуляция услуг в рублях на двух туристов:

1. Страховой медицинский полис EUROINS "Full coverage" (Cuba), 1775.36;

2. Чартерный авиаперелет экономически классом обслуживания, тариф невозвратный, по маршруту Москва-Варадеро-Москва, 4 кресла (22.03.2024 и 31.03.2024), 134 892.46;

3. Проживание 09 ночей с 22.03.2024 по 31.03.2024 в отеле «Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta» 4*, категория номера Standard Room, тип питания AI, размещение DBL, стоимость услуг проживания и питания для троих гостей составляет 42 047,32;

4. Трансфер аэропорт-отель-аэропорт, 6 036.61; Всего услуг на сумму сумма

Истец оплатил туристский продукт ИП фио в размере сумма, в дальнейшем в адрес ООО «Проотдых» от ИП фио поступили денежные средства в размере сумма в оплату брони 8599570 для истца.

Финансовое обеспечение предоставило ООО "РУССКОЕ СТРАХОВОЕ ОБЩЕСТВО "ЕВРОИНС".

По утверждению истца, 22.03.2024 истец прибыл в отель Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4*. В течение дня истец обнаружил несоответствие отеля и инфраструктуры в целом надлежащему качеству, а также описанию, размещенному на сайте ответчика, что подтвердилось при дальнейшем проживании в отеле: на территории отеля имеются насекомые и мыши, как в живом состоянии, так и в неживом, мыши были замечены в соседних номерах; не выполняется элементарная санитарная уборка, посуда в столовой жирная и грязная, в еде трупы насекомых; отсутствует необходимое количество посуды и столовых принадлежностей, в том числе еда может подаваться в пластиковых тарелках, суп наливается в пластиковые стаканчики; перечень и ассортимент продуктов питания не соответствует системе питания «AI Всё включено» и категории звездности отеля 4*. В столовой наблюдается постоянная очередь, количество еды ограничено. Готовит одно блюдо 1 сотрудник на всех гостей, в итоге очередь не продвигается 30-40 минут. Качество еды отвратительное — жареное сало со шкурой и шерстью, курица в коже с перьями. Еда постоянно заканчивается, и посуда повторно не наполняется. За 10 дней пребывания в отеле ни разу не было говядины, рыбы и морепродуктов. В течение 5 дней на завтраке не было яиц. 7 дней не было сыра. Алкоголь на обед и ужин не предоставлялся в столовой в течение 8 дней из 10. В барах предлагался в основном только один вид алкоголя виски низкого качества. Несколько раз был дешевый ром в пластиковых бутылках. Напитки постоянно заканчивались. В один из дней в барах отеля в 22-00 закончились все напитки, алкогольные и безалкогольные, и новые завезли только в 12 часов следующего дня. Также неоднократно в круглосуточном баре заканчивалась еда к 23-24 часам, что повлекло дополнительные финансовые расходы со стороны Истца. На сайте Ответчика заявлено, что система "все включено" действует круглосуточно, включает напитки местного производства и некоторые напитки импортного производства, что не соответствует действительности; доступ к сети Интернет через Wi-Fi в ограниченном режиме с постоянными перебоями; 4 дня из 9 отсутствовало мороженое. В остальные дни оно выдавалось только на ужин, 1 вид; хамство сотрудников отеля, угрозы депортации при попытке видеосъемки происходящего; на входе в столовую отбираются сумки всех гостей и сваливаются в кучу там же. При этом сотрудники не несут ответственности за вещи; 2 лифта на 7 этажей, что вызывает постоянное его ожидание (3-10 минут) и переполненность. В последний день отдыха истца оба лифта перестали работать, гости отеля вынуждены были ходить пешком; на номер выдается только 2 маленьких полотенца, которые не менялись длительное время. Замена полотенец была произведена на шестой день пребывания в отеле, после жалобы туроператору; лежаков на пляже очень мало, гостям их постоянно не хватало; дневная анимация отсутствовала. На сайте Ответчика она заявлена как «Дневная развлекательная программа: аэробика, йога, танцевальные занятия, уроки испанского языка, игры в бассейне и на пляже. Ежедневно в отеле предлагается поучаствовать в различных видах деятельности от хоккея на траве и стрельбы до игр в водное поло». Появилась анимация на 8 день пребывания истца в отеле после постоянных жалоб гостей отельному гиду и туроператору; состояние отеля не соответствует уровню 4*. В один из дней перед истцом от порыва ветра вылетела дверь в коридоре, чуть не ударив и испугав ее несовершеннолетнюю дочь. После дождя несколько дней на всей территории отеля не вытирались огромные лужи, в которых поскальзывались люди. Общественные туалеты не убирались даже после просьбы это сделать, были максимально загажены; постоянно заканчивалось кофе в баре. Вышеперечисленное подтверждено фотографиями и видеосъемкой, имеющимися на Флеш-карте, приложенной к заявлению, а также перепиской Вотсапп с отельным гидом. После обнаружения указанных негативных факторов истец на следующий после заселения день обратился к отельному гиду с требованием заменить отель, указав, что Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4* не соответствует категории 4*. Этот факт подтверждается собственноручно написанным заявлением истца. Никакой реакции на данное заявление от отельного гида не последовало. Жалобы на несоответствие отеля указанной категории были также направлены в офис туроператора. В переписке следует, что отельный гид направлял письмо туроператору, на что последний ответил о возможности замены отеля, однако, эта информация так и не была донесена до истца. Также истец отмечает негативное поведение сотрудников отеля и отельного гида как представителя ответчика, которое выражалось в публичных высказываниях в адрес истца с оскорбительным значением и угрозами. Несоответствие заявленных характеристик отеля фактическим привело к тому, что истец, забронировав и оплатив экскурсию стороннему организатору в размере сумма, не смог на нее выехать. Это произошло по причине отключения Интернета и отказе в предоставлении Wi-Fi сотрудниками отеля в течение 2,5 дней. Соответственно, истец не смог получить от организатора экскурсии информацию о времени выезда на экскурсию и пропустил свой выезд, что было признано организатором виной истца. Денежные средства возвращены не были. На фоне этого у истца случился нервный срыв, который наблюдали гости отеля и его несовершеннолетняя дочь, что нанесло обоим моральные и нравственные страдания. Свои претензии истец также обсуждала с Агентом (третье лицо), что также подтверждается перепиской в мессенджере. Завершающим негативным событием стало обнаружение письма от горничной отеля на 9 день пребывания, в котором горничная просила перед отъездом оставить ей вещи истца, с перечислением и указанием конкретных вещей. Это позволяет сделать вывод, что в отсутствие истца горничная рылась в его вещах, возможно мерила их, что не является допустимым. В чате отеля Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta 4* t.me/rocvaradero, а также на сайтах об отелях имеются негативные отзывы туристов из различных адрес, которые находились в отеле в марте 2024 года (совпадаем с периодом нахождения истца), об условиях пребывания. Данные отзывы полностью подтверждают доводы истца.Истец считает, что предусмотренные договором основные и дополнительные услуги были оказаны ненадлежащим образом, что подтверждается фото- и видеоматериалами, сделанными во время нахождения в отеле. Ответчик не исполнил обязанность по предоставлению полной и достоверной информации об услугах и тарифах на предоставляемые услуги, в связи с чем в соответствии с п.2 ст.12 ФЗ «О защите прав потребителей» должен нести ответственность за недостатки услуги, возникшие после ее передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Истец полагает, что в связи с непредоставлением надлежащей информации, в результате которой истец выбрал и был вынужден находиться в отеле, не соответствующем заявленному описанию, без возможности сменить отель, находясь в другой стране, ответчик обязан снизить стоимость услуг на 90% и вернуть истцу 90% оплаченной стоимости тура - сумма - 10% = сумма.

05.04.2024г. истец направил претензию ответчику.

Согласно отзыву ответчика, все условия проживания и обслуживания в отеле «Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta» 4* полностью соответствуют необходимым требованиям, предъявляемым в адрес к отелям данной категории. Классность отелей устанавливается официальной комиссией Кубы. Туристов любезно разместили в номере с видом на океан, в номер Standard Room Sea View, который является более дорогим вариантом размещения, чем Standard Room, которая изначально была забронирована. Уборка номеров, замена полотенец, смена постельного белья и прочие клининговые мероприятия отеле производятся регулярно, по графику. В ресторане регулярно проводится уборка после еды. Бассейны регулярно опрыскивают и чистят каждый вечер. Кроме того, указанный отель вместе с номерами, прилегающей территорией, рестораном регулярно проверяется местными государственными службами Кубы на предмет соответствия установленным стандартам и нормам, и в случае выявления нарушений отель был бы закрыт для отдыхающих. Во время пребывания туристов в отеле Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta были некоторые недостатки с некоторыми конкретными напитками (ром), но не постоянно и отель продолжал предлагать другие алкогольные напитки 24 часа в сутки, включая иногда ром. Еда и напитки соответствовали всем стандартам отеля, предлагая разнообразные блюда и напитки, доступные в то время в отеле, гостям никогда не предлагалась еда с плохой подачей или плохим состоянием. Когда в отеле высокая загрузка, как это было во время пребывания данных туристов, гости должны выстроить организованную очередь, и это обычно не вызывает жалоб, потому что эта ситуация понятна. Развлекательные мероприятия проводятся по дневному и ночному расписанию, включая время для развлечений в ресторанах в часы работы. Во время пребывания туристов рестораны A la Carte предлагали морепродукты. Проблема с Wi-Fi заключалась в поломке, которая затронула всю адрес, включая большую часть отелей Варадеро, решить проблему в короткие сроки было не в силах ответчика. Как только проблема была решена, гости смогли пользоваться сервисом. В отеле квалифицированный, дисциплинированный и дружелюбный персонал, всегда готовый обеспечить хорошее обслуживание гостей. Истец оскорбляла персонал, вызвала беспорядки в различных зонах обслуживания отеля. Призывала разных гостей принимать неверные решения в отношении услуг отеля. Собирала встречи об услугах отеля для не недавно прибывших гостей и даже с теми, кто не был гостями русской национальности, причиняя неудобства этим гостям, стремясь вызвать недовольство и беспорядок в отеле. Из-за такого поведения сотрудники отдела по работе с гостями процитировали ее, и с ней обращались очень любезно. При разговоре с сотрудниками отеля истец обещала вести себя хорошо и не сделала этого. Из-за всего этого сотрудники отеля подали заявление в иммиграционную службу, но туристку сопровождал несовершеннолетний ребенок, и за несколько дней до отъезда сотрудники отеля решили не портить впечатления об отдыхе у ребенка и отозвали данное заявление, чтобы туристы смогли проживать в отеле Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta. Все услуги оказаны в полном объеме и с надлежащим качеством. Полная информация об отеле и оказываемых им услугах размещена на официальном сайте - www.pegast.ru, так же на сайте указывается, что в течение сезона возможно изменение порядка и объема предоставления дополнительных услуг, заявленных в концепции отеля. Истец не пыталась выселиться из отеля, к качеству услуг, включенных в турпродукт: авиаперевозка, страхование, трансфер истец не предъявлял никаких требований, воспользовался ими в полном объеме. Таким образом, не усматриваем оснований для выплаты какой-либо компенсации туристам. В обоснование своих доводов о некачественном оказании услуги истцом представлены фотоснимки и видеозапись, которые не отвечают требованиям предъявляемых к доказательствам в гражданском судопроизводстве, а именно относимости и допустимости к рассматриваемому делу (ст. 59, 60 ГПК РФ). Из представленных истцом фотоснимков и видеозаписи нельзя достоверно определить кем и когда была произведена съемка, в каком именно отеле, в какой период времени и дата их создания. У отеля Gran Caribe Puntarena & Playa Caleta нет официальной группы в WhatsApp, предоставленные в материалы дела отзывы других туристов со сторонних сайтов не могут объективно доносить информацию об отеле. Таким образом, в оказанных истцу услугах отсутствуют признаки недостатков, в связи с чем, они признаются оказанными надлежащим образом.

В соответствии с , Закона "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Согласно , Закона РФ "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

В соответствии со , Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Согласно ч. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В силу ч. 2 ст. 29 данного Закона цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с , и настоящего Закона.

Из представленных суду доказательств установлено, что ответчик не оспаривал факта некоторых проблем с алкогольными напитками и Интернетом в период пребывания истца на отдыхе в заявленный период.

Между тем, поскольку определить размер вышеуказанных услуг, которые были некачественно оказаны истцу, не представляется возможным, по мнению суда в счет уменьшения цены договора в пользу истца следует взыскать компенсацию в размере сумма

В остальной части взыскания денежных средств судом не установлено нарушений, поскольку истец не предпринимала попыток выселения из отеля, к качеству услуг, включенных в турпродукт: авиаперевозка, страхование, трансфер истец не предъявляла каких-либо требований, воспользовалась указанными услугами в полном объеме.

К представленным истцом фотоснимкам и видеозаписям суд относится критически, поскольку они не отвечают требованиям предъявляемых к доказательствам в гражданском судопроизводстве, а именно относимости и допустимости к рассматриваемому делу (ст. 59, 60 ГПК РФ).

Из представленных истцом фотоснимков и видеозаписи невозможно достоверно определить, кем и когда была произведена съемка, в каком именно отеле, в какой период времени произведена съемка.

Предъявление претензий в мессенджере истцом, суд находит субъективными.

Таким образом, в иных оказанных истцу услугах отсутствуют признаки недостатков, в связи с чем, они признаются оказанными надлежащим образом.

В соответствии с п.1, 3 ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

Согласно п.5 ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Истцом заявлена ко взысканию неустойка за период с 16.04.2024 по 20.05.2024 на основании п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере сумма и до момента вынесения решения суда – 06.11.2024г.

Суд находит указанные требования обоснованными. При этом ответчиком заявлено ходатайство о применении ст. 333 ГК РФ к размеру неустойки.

Согласно ст. 333 ГК РФ, если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.

Согласно п. 75 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств", при оценке соразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства необходимо учитывать, что никто не вправе извлекать преимущества из своего незаконного поведения, а также то, что неправомерное пользование чужими денежными средствами не должно быть более выгодным для должника, чем условия правомерного пользования (пункты 3, 4 статьи 1 ГК РФ).

Принимая во внимание правовую природу неустойки - мера ответственности, учитывая обстоятельства данного спора, степень нарушения ответчиком прав истца, период времени, в течение которого ответчик не исполнял условия договора, соотношение размера взыскиваемой неустойки с суммой долга по договору, суд приходит к выводу о снижении суммы неустойки до сумма что, по мнению суда, будет отвечать требованиям разумности и справедливости и обеспечит баланс соблюдения прав и законных интересов истца и ответчика.

Согласно Закона РФ "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

С учетом степени причиненных нравственных страданий, а также с учетом фактических обстоятельств данного дела, степени вины причинителя вреда, суд считает необходимым удовлетворить частично исковые требования о взыскании компенсации морального вреда, и взыскать с ответчика в пользу истца данную компенсацию, определив ее в размере сумма

В соответствии с Закона РФ "О защите прав потребителей", при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Учитывая фактические обстоятельства данного дела, суд полагает необходимым взыскать с ответчика в пользу истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в порядке ФЗ "О защите прав потребителей", в размере сумма, с учетом положений ст. 333 ГК РФ.

В силу ст. 103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию госпошлина в доход бюджета адрес в сумме сумма

На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ, суд

РЕШИЛ

Исковые требования Лобановой Дарьи Сергеевны к ООО «ПроОтдых» о защите прав потребителей, взыскании денежных средств – удовлетворить частично.

Взыскать с ООО «ПроОтдых» в пользу Лобановой Дарьи Сергеевны денежные средства в размере сумма в счет соразмерного уменьшения цены договора, неустойку в сумме сумма, компенсацию морального вреда в сумме сумма, штраф в размере сумма

В удовлетворении остальной части иска Лобановой Дарьи Сергеевны – отказать.

Взыскать с ООО «ПроОтдых» в доход бюджета адрес государственную пошлину в размере сумма

Решение может быть обжаловано в Московский городской суд в течение месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме путем подачи апелляционной жалобы через Головинский районный суд адрес.

Судья: С.С. Толоконенко

Мотивированное решение суда изготовлено 28 декабря 2024 года

🔎

Поиск по всем судебным актам

Не нашли нужное решение? Ищите по всей базе из более миллиона судебных актов!

Открыть поиск